お客様って、いろいろ・・・

先日の事です。ある新規ユーザー様から問い合わせがありました。

お客様　｢○○のビルが見たいので・・・日曜日にできれば案内してほしい｣

こんな感じの問い合わせから、早速、いつものごとく担当営業マンを付け対応をさせた。営業との話のやり取りがあり、その話の中でお客様の気分を害したのかクレームとして上がってきた

お客様　｢担当者を変えて欲しいから社長さんに取次いでいただけないか？｣

たまーに（年に１度ぐらい）あることです。担当営業には直属の上司がいる為、内容を伝えお客様に連絡をさせた。

上司　｢もしもし～～すみません～～私が責任を持って対応させていただきます～～｣

私が聞いていても結構丁寧に対応をしていた。が、しかし・・・聞いていてだんだん

『お客様、それって　おかしくない』と思える内容の会話が聞こえてくる

｢仲介手数料を安くして！・・・貸主の連絡先を教えて！」などなど。

確かに、営業マンの言い回し方によってお客様の気分を害したり、話し合いの中で＜お客様が言った＞とか、＜営業マンが言った＞など、どちらが言ったとか悪いとか選別できない状況になってしまうことがあります。

最終的にその上司にも｢社長に取次いで｣という話し合い結果になり、異例で受話器を取りました。

私　｢弊社の営業で気分を害してしまい申し訳ございません～～｣内容を再度説明し、ある程度お客様も納得していただいた様子・・・

私　｢このような状況で、弊社ではお客様にとってベストの提案もできませんし、貸主様にも良い条件交渉ができないと思いますから他社の不動産業者にいらいしていただけないですか？その方がお客様にとって良いと私は判断しますが・・・｣

お客様　｢そうね～。宣伝も多くしてるし大きな会社と思って依頼したのに・・・・・｣（結構イヤミ）

私　｢はい。弊社は小さな会社です。まだまだ大きな不動産業者が沢山ありますから、そちらに依頼してください。お客様には不動産業者を選ぶ権利がありますから・・・。また弊社のような不動産業者にもお客様を選ぶ権利がございますので・・・｣

ある程度の話し合いの結果・・・終了。

一度、お客様との間に溝ができてしまうと、なかなか修復ができません。修復できないと思った中でお客様も言いたい放題のことを言ってきます。我々の仕事は不動産の仲人役。契約締結後も末永いお付き合いをしていきたいものです。私は今まで世論が思っているような不動産屋ではありたくありません。

我社営業マンに言います！

《依頼を受けた以上、全力を尽くし最高の笑顔をお客様から貰いなさい！また、不動産業の営業マンとしてプライドを持ち、貸主・借主双方に、後々まで喜んでいただけないようなものが見えた時点で依頼を断りなさい。契約を締結することだけが我々プロとしての仕事ではない！》